Ihre Website steht, aber die Texte könnten besser sein? Qualitative und informative Texte sind in der heutigen digitalen Gesellschaft bares Geld wert. Über gute Website-Inhalte wie hilfreiche Blog-Texte oder klare Leistungs- und Unternehmensbeschreibungen wird Ihr Angebot von potenziellen Kunden gefunden. Einer Studie zufolge sind hochwertige und vor allem konsistente Texte ein entscheidender Faktor für eine gute Customer Experience.
Nur was bedeutet Customer Experience eigentlich? Laut Wikipedia geht es darum, eine emotionale und positive Verbindung zwischen Kunden und dem Produkt oder Anbieter herzustellen. Man möchte die Kunden an sich binden und bestenfalls zu sogenannten Markenbotschaftern machen. Sie kennen das Prinzip wahrscheinlich bereits aus der analogen Welt: dort heißt es Mundpropaganda. Klingt vielleicht nicht so schön, aber essenziell geht es darum, Kunden dazu zu bringen, das eigene Produkt oder die eigene Leistung weiterzuempfehlen.
Kurzes Beispiel: Markus führt ein Malergeschäft. Er hat keinen digitalen Auftritt. Aber er weiß, wie er seine Kunden zu Markenbotschaftern macht. Er leistet nicht nur gute Arbeit, sondern achtet auch auf die kleinen Details, die andere vernachlässigen, sei es auch nur seine Baustellen immer sauber und aufgeräumt zu hinterlassen. Zusätzlich investiert er sehr viel Zeit in die Kundenpflege. Er ist hilfsbereit und berät auch mal gratis. Seine Kunden danken es ihm, indem sie ihn weiterempfehlen, und Interessenten werden dadurch oftmals zu Kunden.
Es ist genau diese Vorgehensweise, die jetzt in die digitale Welt übertragen wird. Der einzige Unterschied ist, dass wir dem Kunden oder potenziellen Kunden nicht direkt gegenüberstehen. Wir schreiben Texte für ihn, ohne ihn wirklich zu kennen. Allerdings dürfen wir hier nicht vergessen, dass wir mit unseren Webtexten mit einer bestimmten Person kommunizieren. Markus kann je nach Kunde entscheiden, was er ihm mitteilen möchte und wie er das tut. In der digitalen Welt wissen wir vorher nicht, wer unseren Content konsumiert. Wir brauchen daher ein Konzept, wie jeder Kunde oder potenzielle Kunde genau das geliefert bekommt, was er braucht.
Hochwertige Webtexte: Wie gebe ich meinen Zielkunden, was sie wollen?
Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, hochwertige und konsistente Webtexte zu erstellen, um Interessenten zu Kunden und Kunden schließlich zu Markenbotschaftern zu machen. Wie bei jeder kommunikativen Interaktion erreichen wir den Kommunikationspartner nur dann, wenn wir in seiner Sprache sprechen und ihm die Information liefern, die er erwartet. Wenn ich Texte schreibe, passe ich daher den Ton, z. B. werblich, informativ, persönlich oder sachlich, an die jeweilige Textsorte an, z. B. Website-Text, Blogartikel oder Pressetext. Zusätzlich stelle ich mir eine konkrete Person als Ansprechpartner vor. Diese Person stellt dabei eine bestimmte Zielgruppe mit bestimmten Interessen und Problemen dar. Aus dem vorhandenen Informationspool wähle ich dann genau die Information aus, die diese Zielperson interessieren könnte.
Durch das bewusste Weglassen von Information rückt die Information, die ich gebe, in den Vordergrund. Wenn ich alles richtig gemacht habe, fühlt sich die Zielperson dann abgeholt. Wenn ich zuviel Information gebe, kann es sein, dass die Zielperson den Text als nicht relevant wahrnimmt. Denn die Information, die sie tatsächlich relevant findet, geht dabei unter. Wenn ich aber bewusst Informationen weglasse, ist es natürlich äußerst wichtig, die Zielgruppe und die Zielperson zu kennen und zu wissen, was für sie relevant ist.
Eine sehr bekannte Methode, um ein Angebot auf bestimmte Nutzer anzupassen, ist die Erstellung von Personas. Mithilfe von Personas lassen sich bekannte Eigenschaften, Wünsche und Probleme der Zielgruppe festhalten und dem Kommunikationspartner ein Gesicht geben. Wenn Sie die Zielgruppe nocht nicht sehr gut kennen, können Sie auch erst einmal Annahmen niederschreiben. Diese Annahmen lassen sich dann gezielt testen und anschließend analysieren. Auf dieser Basis lässt sich die verfolgte Content-Strategie entweder neu ausrichten oder justieren. So können Sie Schritt für Schritt an einer guten Customer Experience und exzellenten Webtexten schrauben.
Quellen:
Acrolinx-Studie zur weltweiten Content-Qualität
Customer-Experience-Management auf Wikipedia
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